ホテルや旅館のおもてなしとは?具体例と成功させるポイントを解説
こんにちは、業務用テイクアウト容器通販サイト「折箱堂」スタッフの田中です。
ホテルや旅館の経営に欠かせない「おもてなし」ですが、具体的にどのようなことを行えば良いのか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
今回は、ホテルや旅館のおもてなしとは何か、ホテルや旅館のおもてなし力を高めるメリット3つ、ホテルや旅館のおもてなし例を解説いたします。
また、おもてなし力に秀でたホテル・旅館の従業員の特徴、ホテルや旅館でおもてなしを成功させるためのポイントもご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
ホテルや旅館のおもてなしとは?
こちらからは、ホテルや旅館のおもてなしとは何かや、「ホスピタリティ」「サービス」との違いについてお話します。
おもてなしとは「心を込めてお迎えすること」
ホテルや旅館におけるおもてなしとは、心を込めてお客様に快適に過ごしていただけるようにお迎えすることです。
お客様のことを大切に気遣い、「どのようなことをすれば喜んでもらえるか」を考えながらの行動が、おもてなしにつながります。
「ホスピタリティ」「サービス」との違い
おもてなしは、「見返りを求めず思いやりをもって接する」という意味がありますが、ホスピタリティは「心地良い体験を提供する」という意味なので、考え方が多少異なります。
一方、サービスは「主従関係が明確にされ、対価が発生するもの」なので、見返りを求めず親切な心遣いを意味するおもてなしとは異なる言葉です。
ホテルや旅館のおもてなし力を高めるメリット3つ
ホテルや旅館のおもてなし力を高めることは、以下3つのメリットが期待できます。
- 新規顧客の獲得につながりやすい
- リピーターの獲得が期待できる
- インバウンド客の獲得が見込める
上記3つのメリットについてご紹介していきましょう。
新規顧客の獲得につながりやすい
一人ひとりに合ったおもてなしをすることで、良い口コミが増えて新規顧客の獲得につながりやすいです。
心を込めた接客は、顧客満足度の向上が期待できますし、「こんなに良い経験をした」という口コミが広まれば、「この旅館に泊まってみようかな」などと思うお客様も増加するでしょう。
リピーターの獲得が期待できる
お客様のことを考えながらのおもてなしは、リピーターの獲得も期待できます。
マニュアル通りに行うのではなく、目の前のお客様へ思いやりの心で対応することで、「また来たい」と安心感や信頼感を持ってもらえるでしょう。
インバウンド客の獲得が見込める
見返りを求めず親切に接するおもてなしは日本特有の文化なので、インバウンド客の獲得も見込めます。
繊細に相手を思いやり、期待を上回る感動を提供することができれば、「おもてなし力が高い」と認知され、外国人旅行者の利用が期待できるでしょう。
ホテルや旅館のおもてなし例
こちらからは、ホテルや旅館のおもてなし例6つをご紹介します。
- コンシェルジュデスクを設置する
- 地元のお菓子をプレゼントする
- 手書きの手紙を贈る
- フリースペースを充実させる
- 記念日のサービスをする
- お弁当を提供する
「どんなおもてなしをしようかな」と悩んでいる方は、ぜひチェックしてみてください。
コンシェルジュデスクを設置する
お客様の様々なご依頼に応えられるように「コンシェルジュデスク」を設置してみましょう。
コンシェルジュデスクでは、レストランやチケットの予約、観光案内や旅行プランの提案など、お客様のご希望に合わせたお手伝いをするので、より良い思い出を作ってもらえます。
地元のお菓子をプレゼントする
お客様がホテルや旅館を訪れた際、地元のお菓子をプレゼントすることもおすすめです。
旅の疲れを癒せるうえ、旅行をしていることを実感できて楽しさが倍増するでしょう。
中には、地酒を提供している宿もあるので、ぜひ参考にしてみてください。
手書きの手紙を贈る
お客様へ手書きの手紙を贈ることでおもてなしをしてみましょう。
例えば、チェックイン前のお部屋に「心を込めておもてなしいたします。どうぞごゆっくりおくつろぎくださいませ」といった手紙を置くことで、お客様のリラックスにつながります。
また、お客様が帰る前に「ご利用いただきましてありがとうございました。お気をつけて帰りください」といったメッセージをドアにかけることで、「また宿泊したいな」と好印象を抱いてもらえるでしょう。
フリースペースを充実させる
ホテルや旅館のフリースペースを充実させることも、とっておきのおもてなしです。
ドリンクの無料サービスやマッサージチェアを設置したり、本や雑誌、漫画を並べたりなど、お客様に心を配ったフリースペースがあれば、宿泊中もとことん羽を伸ばしてもらえます。
記念日のサービスをする
誕生日やプロポーズなど、記念日をお祝いできるサービスがあれば、より特別な1日にすることができます。
ケーキや花束を用意したり、お祝いプランを提案したりなど、華やかな演出を行いながら忘れられない思い出となるようにお手伝いしていきましょう。
お弁当を提供する
手作りのお弁当メニューを用意し、ホテルや旅館に宿泊しない方にもこだわりの味わいを楽しんでもらうのはいかがでしょうか。
御祝い用や御法事用、手軽に楽しむ用など、幅広い用途のお弁当をご用意し、近隣エリアへの配達も可能にすることで、「美味しいお弁当が食べたい」というお客様に喜んでもらえます。
お弁当がきっかけでホテルや旅館について知ってもらえれば、宿泊してもらえる機会も増えるでしょう。
おもてなし力に秀でたホテル・旅館の従業員とは
おもてなし力に秀でたホテル・旅館の従業員の特徴は、以下の通りです。
- 相手の気持ちに寄り添える
- 聞き上手・話し上手
- 相手の要望を先読みできる
- 自ら率先して動ける
- 細やかな気配りをすることができる
従業員の接客はホテルや旅館の印象に直結するので、ぜひおもてなし力を高めていきましょう。
ホテルや旅館でおもてなしを成功させるには?
ホテルや旅館でおもてなしを成功させるには、以下6つのポイントを意識してみましょう。
- 「どうしたら喜んでもらえるか」を意識する
- 顧客の情報を記録・共有する
- 高品質のサービスを維持する
- 業務効率化を進める
- スキルが習得しやすい環境を作る
- 従業員の声に耳を傾ける
上記6つのポイントについてご紹介します。
「どうしたら喜んでもらえるか」を意識する
お客様全員に同じ対応をするのではなく、一人ひとりに「どうしたら喜んでもらえるか」を意識しながらお迎えしてみましょう。
お客様は今どんな状況にいるのか、どんな気持ちを持っているのかを考えて行動することで、素敵なおもてなしをすることができます。
顧客の情報を記録・共有する
お客様の情報を記録・共有し、趣味や嗜好などを従業員全員で把握することで、より心地良く過ごしてもらえます。
例えば、お客様が左手で署名をしていた際には、左利き用にテーブルセッティングを行うなど、お客様に合わせたおもてなしを心がけてみましょう。
高品質のサービスを維持する
いつも高品質なサービスを提供することも、おもてなしを成功させるための秘訣です。
どんな従業員が担当しても一貫したサービス品質を維持できるように、おもてなしの理念やお客様へのご対応について伝えていきましょう。
業務効率化を進める
お客様をお待たせすることがないように、業務効率化を進めていきましょう。
業務フローの整理をし、無駄な作業をリスト化してから、具体的な解決策の検討や実施を行ってみてください。
スキルが習得しやすい環境を作る
お客様へのおもてなしに必要なスキルが習得できるような環境を作ることも、おすすめの試みでしょう。
従業員がお客様の役を行い、接客を受ける側を体験したり、おもてなしについての研修を受けてもらったりすることで、スキルアップを図れます。
従業員の声に耳を傾ける
従業員自身が満足に働けているかどうかも、おもてなしを行ううえで欠かせないポイントです。
定期的にヒアリングを行いながら、従業員が生き生きと働ける環境を整備していきましょう。
ホテル・旅館のおもてなし、まとめ
今回は、ホテルや旅館のおもてなしとは何か、ホテルや旅館のおもてなし力を高めるメリット3つ、ホテルや旅館のおもてなし例などを解説いたしました。
おもてなしを成功させるためには、お客様のことを大切に気遣い、「どのようなことをすれば喜んでもらえるか」を念頭に行動してみましょう。
「具体的にどんなおもてなしをすれば良いのかわからない」という方は、ホテルや旅館自慢のお料理をお弁当として提供することがおすすめです。
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最後までお読みくださり、ありがとうございました。