飲食店のマニュアルは重要！種類や作り方、注意点とは？
こんにちは、業務用テイクアウト容器通販サイト「折箱堂」スタッフの田中です。
経営している飲食店に、最適なマニュアルは用意されているでしょうか。
マニュアルを用意すれば、サービスの品質を保ちながら、スタッフのモチベーションアップも期待できます。
今回は、飲食店のマニュアルが重要な理由3つ、飲食店におけるマニュアルの種類についてお話します。
さらに、飲食店マニュアルの作り方、飲食店マニュアルの注意点も解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
飲食店のマニュアルが重要な理由3つ
飲食店のマニュアルが重要な理由としては、以下3つの理由が挙げられます。
- サービスの品質を保つことができる
- 教育の負担を軽減できる
- スタッフのモチベーション向上につながる
適切なマニュアルがあれば、各スタッフが提供するサービスを一定の水準に保つことが可能です。
さらに、マニュアルに働き方が記載されているため、逐一スタッフのサポートをすることもなくなるでしょう。
また、「どうすれば良いのかわからない」とスタッフが悩むことも減るので、モチベーションの向上も期待できます。
飲食店におけるマニュアルの種類
飲食店で作成するべきマニュアルの種類としては、以下8つが挙げられます。
- 「業務フロー」マニュアル
- 「接客」マニュアル
- 「調理業務」マニュアル
- 「トラブル対応」マニュアル
- 「店舗営業」マニュアル
- 「清掃業務」マニュアル
- 「メニュー紹介」マニュアル
- 「電話対応」マニュアル
上記8つのマニュアルにおける特徴をお話していきましょう。
「業務フロー」マニュアル
業務フローマニュアルとは、仕事のプロセスをわかりやすく示したマニュアルのことです。
こちらのマニュアルを作成すれば、初めて飲食店で働くスタッフも、不自由なく仕事を進められるでしょう。
【業務フローマニュアルに載せること】
- 出退勤のやり方
- 機械の使用方法（レジなど）
- 金庫の管理方法 など
「接客」マニュアル
接客マニュアルとは、お客様の接客を行ううえで把握すべきことを示したマニュアルのことです。
スタッフの接客は、顧客満足度やリピーターの育成に大きくかかわるものなので、入念に作成していきましょう。
【接客マニュアルに載せること】
- お客様を迎える姿勢
- お出迎えとご案内
- メニューの出し方
- オーダーの受け方
- 料理の出し方
- お会計の接客
- お見送りの接客 など
「調理業務」マニュアル
調理業務マニュアルとは、一定の基準を超える料理を調理するために必要なマニュアルです。
こちらのマニュアルが適切に作成されていないと、集客が滞ってしまう他、コスト削減が進まないといったリスクも起こり得るので、注意が必要でしょう。
【調理業務マニュアルに載せること】
- 仕込み量
- 必要な材料
- 必要な材料の数
- 材料の単価
- 調理手順
- 盛り付け方法
- 保管の仕方 など
「トラブル対応」マニュアル
トラブル対応マニュアルとは、クレームなどの飲食で起こりがちなトラブルへの対応方法を記載したマニュアルです。
トラブル対応マニュアルを作成することで、信用を失う危険性を回避できたり、顧客満足度を高めるきっかけになったりします。
【トラブル対応マニュアルに載せること】
- クレーム対応
- 設備の故障に関する対応
- 食材・人員不足に関する対応
- 責任者不在時の対応 など
「店舗営業」マニュアル
店舗営業マニュアルとは、店舗の開店時間から閉店時間までの運営方法を掲載しているマニュアルです。
詳しい項目を記載すれば、どのスタッフであってもスムーズな運営を行うことができるでしょう。
【店舗営業対応マニュアルに載せること】
- 開店、閉店時の対応
- ランチとディナーの入れ替え作業
- セキュリティ管理 など
「清掃業務」マニュアル
清掃業務マニュアルとは、店内清掃の流れやポイントを明記したマニュアルです。
清潔感のある店内は、顧客満足度アップにつながりますし、スタッフにおいても効率良く清掃することができるので大きなメリットがあります。
【清掃業務マニュアルに載せること】
- キッチンの清掃
- ホールの清掃
- トイレの清掃
- 出入口の清掃 など
「メニュー紹介」マニュアル
メニュー紹介マニュアルとは、メニューの詳細や魅力の伝え方を記載したマニュアルです。
こちらのマニュアルを作成することで、お客様からの質問にしっかりと答えてもらえるうえ、売上向上も期待できます。
【メニュー紹介マニュアルに載せること】
- メニューの詳細
- メニューの魅力を伝える方法 など
「電話対応」マニュアル
電話対応マニュアルとは、飲食店にかかってきた電話への対応をまとめたマニュアルです。
電話対応の良し悪しで飲食店の印象が決まることも珍しくないので、詳細を記載しておきましょう。
【電話対応マニュアルに載せること】
- 基本の電話マナー
- 予約の電話対応
- キャンセルの電話対応
- クレームの電話対応 など
飲食店マニュアルの作り方
飲食店マニュアルは、以下4つのステップで作成していきましょう。
- 作成する目的を考える
- 業務内容を整理する
- 評価ルールを決める
- 定期的に確認・修正をする
上記4つの作成手順についてお話します。
作成する目的を考える
まずは、飲食店マニュアル作成の目的を考えておきましょう。
「顧客満足度向上」「スタッフ間における認識の一致」など、具体的な目的を決めることで、どんなことを明記するべきかがはっきりとします。
業務内容を整理する
作成する目的を明確にした後は、記載するべき業務内容を整理してみてください。
どんな業務があるのかをリスト化し、自店舗のルールを細かいところまで網羅することで、誰にとってもわかりやすいマニュアルを作成できるでしょう。
評価ルールを決める
業務内容を書き出したら、「〇〇まで行ったら完了」「〇〇分以内に行う」など、マニュアル完遂の基準を設けましょう。
人それぞれ仕事に対する評価ルールは異なるため、マニュアルに基準を明記しておくことで、作り手側の意向に沿ったサービスを提供できます。
評価ルールが厳しすぎると、離職の原因にもつながるので、どのスタッフであっても完遂できるような基準を適宜考えてみてください。
定期的に確認・修正をする
マニュアルを作成し、公開した後も、定期的に確認や修正を行なってみてください。
実際にマニュアルを活用するなかで、「もっと〇〇した方が良いな」という点は出てくるもの。
スタッフの意見なども参考にしながら、より自店舗に合うマニュアルを作成していきましょう。
飲食店マニュアルの注意点
飲食店のマニュアルを作成するときは、以下2つの点に注意しましょう。
- マニュアルに縛られ過ぎない
- 確認しやすい工夫をする
マニュアルが全てだと思わせてしまうと、臨機応変に対応できなくなり、クレームにつながってしまう可能性もあります。
「お客様をおもてなしすること」を前提に、マニュアルを活用していくということを、スタッフに周知させましょう。
また、作成したマニュアルはスタッフの手が届きやすい場所に置いておき、いつでも確認できるようにすることも大切です。
飲食店のマニュアル、まとめ
今回は、飲食店のマニュアルが重要な理由3つ、飲食店におけるマニュアルの種類などについてお話しました。
自店舗に適したマニュアルを作ることができれば、集客効果が見込められるうえ、教育の負担も軽減されます。
より高い集客効果を狙っている飲食店の方は、テイクアウトの容器にこだわることがおすすめです。
テイクアウト容器専門店の「折箱堂」では、お弁当の付加価値を高める容器を販売しているので、ぜひ公式サイトをご覧ください。
最後までお読みくださり、ありがとうございました。