【飲食店】クレーム対応をするときの手順。具体例と注意することを紹介
こんにちは、業務用テイクアウト容器通販サイト「折箱堂」スタッフの田中です。
飲食店を経営していく中で避けられないクレーム対応。
適切なクレーム対応ができなければ、お客様の満足度が下がり、今後の飲食店経営に暗雲が立ち込めるかもしれません。
今回は、飲食店がクレーム対応をするときの手順や対応例、さらに注意することをご紹介します。
目次
飲食店が適切なクレーム対応を行うべき理由
飲食店が適切なクレーム対応を行うべき理由は、以下の2つです。
- お客様の満足度が下がり続けるのを防げる
- リピーターへ育てられる可能性がある
言い訳をするなどの最適なクレーム対応ができない場合、お客様の不満は増長し、2次クレームに発展する場合があります。
しかし、迅速で適切な対応ができれば、満足度が下がり続けるのを防げるうえ、「対応が良かったから次も利用しよう」とリピーターになることも考えられるでしょう。
飲食店がクレーム対応をするときの手順
飲食店がクレーム対応をするときは、以下4つの手順で進めていきましょう。
- 「不快な思いをさせてしまったこと」に謝罪する
- 話を最後まで聞く
- お客様の気が済む解決策を提案する
- 謝罪とお礼の気持ちを伝える
それぞれの手順について解説します。
「不快な思いをさせてしまったこと」に謝罪する
まずは、お客様に不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪をしましょう。
お客様は不快な思いをしたことに怒りを覚えているので、その気持ちを認めてもらわなければさらに怒りが増長してしまいます。
ただ、全面的に謝罪をしてしまうと、「やっぱり店側が全部悪い！責任を取れ！」などにつながる可能性があるので、最初はあくまでお客様の気持ちに対してお詫びをすることがポイントです。
話を最後まで聞く
謝罪をした後は、お客様が何に不快感を抱いたのか、メモを取りながら聞いていきましょう。
話は途中でさえぎらないようにし、気になることがあった場合はお客様の話が終わった後に、簡潔な質問をします。
嫌な気持ちを抱かせないように、「差し支えなければ」などクッション言葉を利用しながら、丁寧にヒアリングをしましょう。
お客様の気が済む解決策を提案する
次に、お客様の気が済む解決策を提案します。
返金や交換など、良識の範囲内で解決策をわかりやすく伝えていきましょう。
度を超えた解決策を提示すると、その噂を聞きつけて他のクレームが発生する可能性もあるので、社会通念を大幅に超えた対応は避けたほうが良いです。
謝罪とお礼の気持ちを伝える
解決策を提示した後は、再度今回の事に対して誠実に謝罪をし、貴重な意見をいただいたことに対してお礼の気持ちを伝えましょう。
誠意のある対応ができれば、「こんなにしっかり対応してくれるなんて！」とリピーターに発展する可能性があるので、最後まで十分に配慮することが大切です。
飲食店で発生しがちなクレームと対応例
こちらからは、飲食店で発生しがちな以下9種類のクレームと対応例についてご紹介します。
- 接客
- 異物混入
- 提供時間
- 食器
- オーダーミス
- 味
- レジ対応
- スタッフの私語
- ネット上のやり取り
起こりがちなクレーム例を押さえて、適切な対応を心がけていきましょう。
接客
お客様に対する言葉遣いなど、スタッフの接客態度に対してクレームが発生する場合があります。
お客様には不快な思いをさせたことに謝罪をし、教育を入念に行う旨を伝えましょう。
一方、スタッフに大きな非がないケースもあるので、当事者にしっかり話を聞くことも重要です。
異物混入
「料理に髪の毛が入っていた」「カビが生えていた」といった異物混入も、飲食店のクレーム対象として考えられます。
クレーム対応としては、お客様に深くお詫びをした後、代わりの料理提供や返金などを行うことが多いです。
「異物が入っていて怪我をした」などの場合は、治療費の支払いも必要でしょう。
提供時間
提供時間が遅いといったクレームには、お客様へ丁寧に謝罪をしてから、厨房に最優先で作ってもらうように頼みましょう。
また、再発を防ぐためにも提供が遅くなってしまった原因を明らかにし、防止策を立てることもポイントです。
「今日はどうしてもスタッフが足りない」など、提供時間が遅くなることが事前にわかっている場合は、その旨をお客様に伝えておくのも良いでしょう。
食器
食器に汚れが残っていたり、破損していたりなどの場合も、クレームに発展します。
お客様に深く謝罪をしてから、代わりのお皿で料理を提供するなどの解決策を行いましょう。
このようなクレームが起こらないように、スタッフへ食器の扱いを丁寧に行うことも今一度伝えておくと安心です。
オーダーミス
「注文していた料理とは違う」などのオーダーミスも、飲食店で起こりがちなクレームです。
誤ってしまったことを謝罪した後、了承してもらってから作り直しを行いましょう。
「時間がかかるならもういいよ」と作り直しを拒否された場合は、再度謝罪をしてから速やかにお会計へ進みます。
オーダーミスを防止するには、注文の伝達を丁寧に行い、配膳先もしっかり確認することが大切です。
味
「このメニューは美味しくない」など、料理の味に対するクレームが発生する場合も考えられます。
味に対する感想は人によって異なるものなので、丁寧に謝罪をしてから、参考意見として捉えておきましょう。
ただ、あまりにも複数の人から味について指摘された場合は、一度メニュー自体を見直してみるのも良いかもしれません。
レジ対応
レジの打ち間違いやおつりの金額間違いなど、レジ対応がクレームに発展することも。
不快な思いを抱かせたことに謝罪をしてから、レシートなどを拝借し、誤りがあった場合は返金といった手続きを行います。
スタッフには、混雑時などでもお会計を丁寧に行うことを再度伝えておきましょう。
スタッフの私語
スタッフの私語がクレームの種になることも少なくありません。
お客様の気分を害してしまったことにお詫びをし、スタッフの教育を再度徹底することでクレームの再発を防止してみてください。
ネット上のやり取り
GoogleビジネスプロフィールやSNSなど、ネット上のやりとりから間接的に飲食店へクレームが発生することがあります。
見て見ないふりをすると、新規のお客様から「このお店ってそんな悪いところなんだ…」という印象を与えてしまうので、適切に対応することがおすすめです。
不快な思いをさせてしまったことに謝罪をしてから、改善を努める旨を丁寧に記載しましょう。
飲食店のクレーム対応で注意すること
飲食店のクレーム対応を失敗させないためには、以下3つの点に注意しましょう。
- 焦らないように意識する
- お客様をさらに怒らせない言動を心がける
- できるだけ少人数で対応する
3つの注意点についてお話していきます。
焦らないように意識する
ネガティブな印象のあるクレームだからこそ、焦らないように意識しながら対応することが大切です。
慌てることで必要のないミスを引き起こすのはもちろん、態度によってはお客様の怒りを増長させる場合もあります。
クレームを受けたときは、落ち着いて行動するように努めましょう。
お客様をさらに怒らせない言動を心がける
お客様の怒りをヒートアップさせないように、言動にも心掛けるべきです。
「そういう決まりなので」といったようにお客様の気持ちに沿わないような対応をすると、怒りが収まらず2次クレームにつながることも。
また、「お客様の前ではクレームという言葉を使わない」などといった、細かい配慮もしていきましょう。
できるだけ少人数で対応する
クレーム対応は、できるだけ少人数で行います。
何人もの人が対応すると時間もかかるうえ、「たらい回しにされている！」とお客様が嫌な気持ちを抱くかもしれません。
スタッフでは納得してもらえないことから、店長などの店舗責任者が対応する場合は、より丁寧なヒアリングを心がけましょう。
飲食店のクレーム対応、まとめ
今回は、飲食店がクレーム対応をするときの手順や対応例、さらに注意することをご紹介しました。
クレーム対応は飲食店の印象を左右する大切なポイントなので、この記事でご紹介した点を踏まえながら誠意を持って取り組んでみましょう。
「クレーム対応以外に、飲食店のリピーターを増やす方法ってあるの？」とお悩みの方は、テイクアウトを検討してみてはいかがでしょうか。
配膳や接客にコストをかけず、今よりも多くの集客を見込めるため、売上UPを目指したい方におすすめの方法です。
折箱専門店「折箱堂」では、用途に合わせた様々な容器を揃えているので、ぜひこちらのページから確認してみてください。
最後までお読みくださり、ありがとうございました。